Wiele osób dzwoni do mnie z zapytaniem, jak rozpocząć procedurę reklamacyjną i co sprawdzić, aby uniknąć niepotrzebnych kosztów i nerwów. Aby pomóc większej liczbie osób , postanowiłem opublikować prosty schemat najważniejszych punktów , które trzeba sprawdzić przed wszczęciem postępowania reklamacyjnego. Oczywiście każda sprawa jest inna i nawet najlepszy schemat nie jest uniwersalnym panaceum na nasze kłopoty. Proszę traktować poniższy schemat jako pomoc w stawianiu pierwszych kroków przy reklamacji wyrobu czy usługi.
Co powinniśmy sprawdzić i przygotować :
1. Dowód zakupu - czyli paragon / fakturę / umowę / itp.
2. Podstawę zamówienia - czyli coś , co opisuje przedmiot umowy pod względem ilości, jakości, parametrów szczególnych itd. Może to być umowa, załącznik do umowy, katalog firmowy, skan informacji ze strony internetowej itp. informacje na podstawie których dokonaliście Państwo wyboru danego towaru czy usługi.
3. Protokoły odbiorów, dowozu, badań ( np. wilgotności podłoża ) , które są w Państwa posiadaniu. Blankiet i warunki gwarancji. Instrukcja pielęgnacji i użytkowania
4. Ustalić jednoznacznie jaka jest wada wyrobu , czyli na jakiej podstawie chcemy reklamować towar czy usługę.
Co należy wykonać przed wszczęciem postępowania reklamacyjnego :
1. Skontaktować się z wykonawcą lub dostawcą w celu polubownego załatwienia sprawy.
W większości przypadków to skutkuje i rozwiązuje nasze problemy.
2. Jeżeli nie ma w umowie lub innych dokumentach zapisu o zgodności z jakimś atestem czy PN/EN to rozsądnym jest zwrócenie się do dostawcy o przesłanie warunków jakościowych, jakie dany wyrób powinien spełniać . Jest to związane z dobrowolnością stosowania PN/EN i powszechnym stosowaniu Norm Zakładowych czy tak zwanej Jakości Rzemieślniczej. Jest to podstawa do sprawdzenia, czy dany wyrób spełnia warunki umowy.
Gdzie się udać w razie kłopotów :
1. Miejski lub powiatowy Rzecznik Konsumentów - porady bezpłatne
2. Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej - porady bezpłatne
3. Kancelaria prawna zajmująca się sprawami konsumenckimi
Co dalej ?
Następnym krokiem jest zlecenie wykonania opinii przez rzeczoznawcę z danej dziedziny. Zlecenie opinii jest ostatnim elementem układanki i jeżeli po przejściu wcześniejszych punktów okaże się, że nie mamy żadnych możliwości wygrania sprawy , to przeznaczanie pieniędzy na ekspertyzę jest wydatkiem niepotrzebnym.
Karol Kopeć
mgr inż. technolog drewna
mgr inż. konserwator drewna zabytkowego
Rzeczoznawca WIIH w Kielcach i Rzeszowie z zakresu technologii drewna
Rzeczoznawca Stowarzyszenia Konserwatorów Zabytków w zakresie" Drewno, właściwości i zastosowanie"
Wieloletni biegły sądowy z zakresu technologii drewna dla Sądu Okręgowego w Kielcach
Badania konstrukcji drewnianych rezystografem oporowym.
30 lat praktyki zawodowej.